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'이상한 호텔'은 왜 로봇을 절반으로 줄였나

기사승인 2019.01.15  16:48:00

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- 월스트리트저널, 일본 헨나 호텔 로봇 이용 현황 보도

   
 
일본 헨나 호텔(이상한 호텔)은 기네스가 인정한 세계 최초의 로봇 호텔이다. 지난 2015년 사세보시 하우스텐보스에 처음으로 오픈한 이후 유명세를 타면서 인기를 끌고 있다. 헨나 호텔은 도쿄 등 일본 다른 지역으로 확대되고 있으며, 해외 진출도 검토되고 있다. 하지만 세계 최초의 로봇 호텔인 ‘헨나 호텔’의 명성에 최근 금이 가고 있다.

월스트리트저널은 최근 사세보에 위치한 헨나 호텔을 방문, 로봇 운영 현황을 조사한 결과 243대의 로봇 가운데 절반 이상이 사라졌다고 보도했다. 헨나 호텔 이후 미국의 호텔 체인 어로프트(Aloft)를 비롯해 여러 호텔이 서비스 로봇을 앞다퉈 도입하고 있으나 헨나 호텔의 전례를 따라가지 않을까 우려되고 있다. 작년말에는 중국 알리바바가 항저우에 로봇 호텔을 오픈한 바 있다.

월스트리트저널은 헨나 호텔의 일부 로봇이 투숙객들과 불화하거나 작동을 멈춘 채 방치되어 있다고 소개했다. 헨나 호텔 투숙객인 요시다 이시가와씨는 객실에 놓여 있는 로봇 때문에 잠을 이루지 못한 경험을 털어놨다. 방안에 있는 인형 모양의 인공지능 로봇이 몇시간에 한번씩 자신을 깨우는 바람에 잠을 설쳤다는 것. 잠에서 깬 투숙객에게 로봇은 “미안합니다. 무슨 말인지 이해를 못했습니다. 다시 한번 말씀해주십시오”라고 했다. 새벽녘이 되어서야 그는 무엇이 문제인지를 깨달았다. 심한 코골이가 문제였던 것이다. 코를 고는 소리를 로봇이 사람의 말로 오인해 오작동한 것이다. 로봇을 끄는 방법도 알지 못했다.

   
 
사세보의 헨나 호텔은 처음에 80대 정도의 로봇을 도입했다. 최초의 로봇호텔이라는 명성에 맞게 로비에 춤추는 로봇애완견 등 새로운 로봇도 도입했다. 하지만 자주 로봇이 작동을 중지하거나 충전 상태에 있었다. 지금도 호텔 로비에 있는 피아노 치는 로봇은 작동 중지 상태다.

   
 
헨나 호텔 객실에는 ‘추리(Churi)’라는 로봇 도우미가 설치되어 있었다. 이 로봇은 간단히 인사를 건네고 음성으로 조명이나 냉난방을 제어할 수 있는 정도다. 투숙객들은 자주 추리에게 근처 테마 파크의 개장 시간을 물었으나 원하는 답을 얻지못했다. 프론트에 전화를 하려고 했으나 객실에는 전화가 없었다. 이런 투숙객들의 요구 사항을 추리가 다 해결해줄거라고 생각해 처음부터 전화를 놓지 않았던 것이다. 결국 한 투숙객은 자신의 스마트폰으로 프론트에 전화해 궁금한 내용을 물을 수 밖에 없었다.

결국 호텔측은 객실에서 ‘추리’ 로봇을 철수했다. 알렉사, 시리, 구글 어시스턴트 등 새로운 인공지능 시스템에 익숙한 투숙객들 입장에선 추리가 한창 성능이 뒤지는 것으로 판단했다. 인공지능 로봇을 업그레이드하는데 많은 비용이 들어간다는게 호텔측으로선 고민이었다.

체크인 과정에도 문제가 발생했다. 해외 관광객이 체크인 카운터에 있는 공룡 로봇 근처의 단말기를 이용해 여권을 스캐닝했으나 제대로 인식하지 못했다. 결국 호텔 직원의 도움을 얻어 체크인할수 있었다. 투숙객의 짐을 옮겨주는 배달 로봇도 원활하게 작동하지 못했다. 우선 평면만 이동할 수 있는데다 호텔 외부로 나갔다 비에 맞기라도 하면 제대로 작동하지 않았다. 소음도 심하고 속도가 매우 느렸다. 100개에 달하는 객실에 짐을 옮기기에는 역부족이었다.

헨나 호텔은 로봇을 도입했지만 투숙객들의 불만이 높아지자 절반 이상의 로봇을 철수했다. 호텔 직원들은 로봇의 숫자를 크게 줄이면서 투숙객들의 항의가 줄어들어 한결 편해졌다고 말한다. 호텔측도 로봇이 할수 없는 일들이 있다며 앞으로 신중하게 로봇을 도입하겠다는 뜻을 밝혔다. 헨나 호텔측은 최근 새로운 로봇을 도입하기보다는 출입문 얼굴인식시스템 등 투숙객들에게 실질적으로 도움을 줄 수 있는 시스템을 도입하는 쪽으로 방향을 수정하고 있다고 한다.

장길수 ksjang@irobotnews.com

<저작권자 © 로봇신문사 모바일 무단전재 및 재배포금지>
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